Nespresso

Pionnier sur le marché du café portionné, Nespresso doit son succès à une trilogie originale: les meilleurs cafés, des machines au design remarqué, et une relation client fondée sur le Club Nespresso, qui entend être irréprochable.

Nespresso a vu le jour en France en octobre 1991, dans un quasi anonymat puisque le concept de café portionné, accouplé avec une machine à café, était alors totalement novateur. «Notre business model s'est appuyé sur un couple cafémachine. Une machine conçue avec une capsule adaptée afin de restituer le goût et l'arôme si particuliers du café expresse, tels que l'on peut le rencontrer en Italie», explique Thérèse Aldebert, directrice marketing de Nespresso France. Un concept qui s'appuie également sur le Club Nespresso lancé en parallèle, qui fait figure de troisième pilier en mettant le client au coeur de la stratégie de la marque.

Dès le départ, l'entreprise a mis en place un Numéro Vert, ouvert 24 heures sur 24,1 jours sur 7. «En 1991, le Numéro Vert représentait l'unique moyen de rester en permanence en contact avec les clients, puisque le Minitel était sur le point de s'éteindre et qu'Internet n'était même pas au stade du balbutiement», souligne Thérèse Aldebert. En 1999, avec l'arrivée du Web, Nespresso lance un site afin de permettre à ses clients de passer des commandes et d'obtenir des renseignements sur l'univers Nespresso.
Dès 2000, l'entreprise autorise ses clients à s'inscrire en ligne afin de devenir membre du Club Nespresso. L'entreprise poursuit ensuite sa stratégie orientée client en inaugurant une première boutique dans laquelle les consommateurs sont en mesure de voir, d'essayer et de commander les produits de la marque. La boucle est bouclée, comme aime à le rappeler Thérèse Aldebert: «Le Club Nespresso représente le contact direct avec le consommateur et propose, d'un côté, la possibilité d'avoir des relations clients en one-to-one via le réseau de boutiques et, de l'autre, celle d'instaurer une