I-L’ACCUEIL CLIENT

Les différentes étapes de l’accueil client.

-accueil réel du client : formule de politesse, être souriant, être à l’écoute, regarder le client.
-découverte du besoin : besoin primaire > client expose sa demande besoin secondaire > besoin inconscient du client Atouts : - écoute active -qualité du questionnement (=questions ciblées sur la demande primaire)
-reformulation de la demande : s’assurer que nous avons bien compris la demande donc les besoins du client. Exemple : « Si j’ai bien compris, Madame, Monsieur…. » ; « Si j’ai bien compris votre demande, Madame, Monsieur…. » ; « En clair, Madame, Monsieur, ce que vous recherchez… » Atouts : - Ecoute active, la qualité de la reformulation, respecter la demande du client
-traiter les objections : trouver une parade aux hésitations du client. Ex : « je ne sais pas » -> « Que ne savez-vous pas ? ». Mettre en valeur le produit d’un point de vue technique (mise en valeur). Le prix ? -> les qualités techniques produits, comparaison concurrence => rapport qualité / prix. Atouts : Ecoute active, réponse de qualité et adaptées à l’objection, respect et courtoisie.
-verrouiller l’entretien/la vente : s’assurer la vente « Nous sommes bien d’accord… », « je récapitule, Mme, Mr, … c’est bien cela ». Atouts : Ecoute active, récapituler « précisément » la commande client, respect et courtoisie.
-la prise de congé : s’assurer que le client n’a pas d’autres demandes. « Puis-je faire autre chose pour vous ? », « Avez-vous besoin d’un autre renseignement ? »
-> Oui, dérouler un nouvel entretien de vente.
-> non, 2e partie de la prise de congé
Accompagne le client à la caisse muni du bon de commande, prise de congé réelle : remercier le client de sa visite et non de ses achats. Enfin, lui souhaiter une bonne journée, soirée, à