Etude de satisfaction chez al omrane
Je souhaite remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion d’Agadir et en particulier, Mr professeur encadrant pour son aide à la rédaction de ce rapport et pour le temps qu’il m’a accordée.
Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant un mois au sein de la société AL OMRANE Agadir :
Monsieur Yassine EL MTOUGUI, Responsable de stock et de recouvrement, mon tuteur de stage; pour le temps qu’il m’a consacré tout au long de cette période de stage, sachant répondre à toute mes interrogations ; sans oublier sa participation à la réalisation de mon étude de satisfaction.
Madame Sondose LEMGADAR directrice commerciale, pour m’avoir guidé et conseillé pour le choix du thème.
SOMMAIRE
Remerciements……………………………………………………………………………....1
SOMMAIRE…………………………………………………………………………………2
INTRODUCTION………………………………………………………………………....4
PARTIE THEORIQUE : Enjeux de la Satisfaction-Clients……………………………...5 1. Définition de la satisfaction……………………………………………………..6 2. Qu’est ce que « la satisfaction des clients» ?.......................................................6 3. La mesure de la satisfaction : pourquoi faire ?.................................................7 4. Que mesurer et comment ?....................................................................................8 5. La mesure de la satisfaction-clients comme outil stratégique et de motivation interne……………………………………………………………………………10 6. Les grandes étapes d'un projet d'étude de satisfaction-clients……………….11
PARTIE PRATIQUE : Etablissement d’accueil & Etude de satisfaction……………………………………………………………………………...…....14 Chapitre 1 : Présentation du Secteur Immobilier Marocain……………………..15 Chapitre 2 : Présentation de l’établissement d’accueil………………………..…..17 1.