Cas Qualiplus

Bruno CHARBONNIER Frédéric LE DUIGOU

ANNEXES et SOLUTIONS
OUTIL N° 1 : LE QQOQCP
OUTILS N°2 : L’ANALYSE DE PARETO

OUTIL N° 3 : LE BRAINSTORMING
OUTIL N° 4 : LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA
25/02/2011

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OUTIL N° 1 : LE QQOQCP
OBJECTIFS : Outil d’amélioration Décrire une situation Identifier clairement les aspects essentiels d’un problème

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COMMENT PROCEDER ?

Il s’agit de répondre à chacune des questions en les adaptant au problème que l’on souhaite résoudre. Commencer par réfléchir à la bonne question que l’on doit se poser eu égard à la situation que l’on s’apprête à analyser.

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EXEMPLE :
“ le distributeur de boissons de la cafétéria des étudiants ne fournit plus de café depuis 3 jours ”
QUI ? Qui est concerné par le problème ? Les utilisateurs de la machine. Les personnes chargées de la maintenance et des réparations. QUOI ? Quel est le problème ? Le distributeur ne fonctionne plus correctement. OU ? Où rencontre-t-on le problème ? Dans la cafétéria des étudiants. QUAND ? Depuis quand le problème demeure ? Depuis 3 jours. COMMENT ? Comment s’est-on aperçu du problème ? Les étudiants se sont plaints auprès des responsables de l’administration. POURQUOI ? Pourquoi est-ce un problème ? Pourquoi faut-il remédier au problème ? Parce que le cadre de vie des étudiants s’en trouve affecté.

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Étape n° 1 : feuille d’analyse de situation QQOQCP
QUOI ? Quel est le problème ? Les réclamations clients dues à des anomalies de livraison QUI ? Qui est concerné par le problème ? Le fournisseur ? Qualiplus : La direction générale, le responsable qualité, le service commercial, le service transport et logistique et le service ressources humaines Les clients de Qualiplus OU ? Ou les difficultés se produisent- elles ? Sur les 4 tournées du Finistère

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QUAND ? Quand les difficultés apparaissent – elles ? Depuis 8 semaines COMMENT ? Comment est-on informé ? Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs POURQUOI ?