SOMMAIRE

I.LE CONTEXTE 3
II.LE TURN OVER 5
III.PROPOSITIONS D’ACTION 11
IV.SYNTHESE 26

I. LE CONTEXTE

Société de Call Center, en Ile de France, spécialisée dans l’émission d’appel pour la vente de module de formation en entreprise. Commerce ne B to B uniquement, pour des marchés en France, en Italie, en Allemagne, en Angleterre, en Espagne, au Benelux et en Suisse.
La société existe depuis trois ans, elle est composée de 100 télévendeurs environ et 50 formateurs, et réalise un chiffre d’affaire de 10 millions d’euros par an.
Cette société subit aujourd’hui un Turn Over de 40%. Le directeur Général compte sur le Directeur des Ressources Humaines pour réduire ce turn over à 10% d’ici à décembre 2008.

L’organigramme

La société est divisée en service, chacun destiné à un domaine de formation et à un pays. On trouve environ 20 télévendeurs et un manager par plateau.

Le poste de Télévendeur

Les tâches
Emission d’appel suivant une base de données.
Prendre contact avec les entreprises en suivant des scénarios préétablis.
Présenter la société de formation.

Objectif : Obtenir un rendez-vous entre le responsable formation de l’entreprise et un de nos formateurs pour un domaine de formation précis.
Les objectifs sont fixés par mois, et sont assez élevés.

Il faut trois mois à un salarié pour être totalement formé et autonome sur son poste.

La motivation commune pour ce poste est le contact direct avec la clientèle.

Population

Le métier de télévendeur est très féminisé (environ 72% de femme). Il occupe une population jeune (moyenne d’age 25 ans) de qualification intermédiaire (Bac + 2 en moyenne)1.

Organisation et rythme de travail
Travail réparti du lundi au vendredi
Horaires de bureau (cohérent avec ceux des entreprises). Amplitude de travail : 8h -18h

Equipe répartie par plateau, et télévendeurs séparés par box.

Pratique des écoutes quotidiennes, prévues et prévenues.
Ecoute « sauvage »