Dossier pilotage de l'entreprise: l'orientation client, c'est quoi ?
Je vous propose le deuxième dossier sur le pilotage de l'entreprise, dossier sur le marketing orienté client. Je suis à peu certain que nombreux sont ceux qui pensent que leur entreprise est parfaitement orientée vers le client, mais parlons nous de la même chose ?
Quelle définition à l’orientation client ?
C’est une démarche globale au sein de l’entreprise, c’est bien plus qu’un objectif, qu’une culture, qu’une promesse ou qu’un slogan publicitaire. L’orientation client est une stratégie qui touche toute l’entreprise, qui impose un mode d’organisation particulier de l’entreprise ainsi qu’un mode de management adapté. Elle s’oppose fondamentalement à l’orientation produit qui propose un même produit pour l’ensemble des marchés.
Tout en étant très synthétique, donc incomplet, je vais essayer de donner une définition à cette stratégie marketing portée par les termes, customer oriented, customer centric, CRM, etc ...
Est-ce un phénomène de mode ? Est-ce durable ? Est-ce indispensable pour rencontrer le succès ?
Pour que vous puissiez trouver des réponses à ces questions, je propose de rappeler, ce qui pourra apparaître comme des lieux communs pour certains, les contextes des marchés ainsi que les challenges marketing auxquels une entreprise est aujourd’hui confrontée :
Dans quel contexte de marché sommes nous (d’une manière générale) ?
- Changements rapides des modes de consommation
- Mondialisation, ouverture des marchés
- Forte intensité concurrentielle non plus focalisée sur le produit mais sur l’acte d’achat (suroffre de consommation face à des budgets limités). Par exemple, Adidas ne se bat plus seulement contre Nike mais aussi contre Bouygues Télécom.
- Développement des NTIC
- L’achat tribal (qui correspond au groupe dans lequel je me situe)
- Plaisir, achat d’impulsion
- Pression sur les prix
Quel est le challenge marketing des entreprises ? (très synthétiquement !!)
- Cibler