Le secteur bancaire est mal connu de la société civile et des citoyens. Certes, il y a de nombreux points communs entre entreprises bancaires et non bancaires, mais les banques présentent des spécificités qui justifient et nécessitent des approches et analyses adaptées.

L’activité bancaire est une industrie en rapide évolution, les attentes des clients changent et évoluent, les pratiques financières s’alignent sur les meilleures pratiques internationales, et l’on constate la nécessité pour les banques de s’adapter rapidement. Plus que jamais, le discours des banques, essentiellement celles des pays industrialisées occidentaux, se concentre sur la satisfaction des clients et leur fidélisation. La qualité de la prestation constitue un enjeu pour la réalisation de ces objectifs.

Désormais, il ne suffit plus pour une banque de s’intéresser uniquement à son chiffre d’affaires, il faut également porter une grande attention à celui qui contribue à la formation de son chiffre d’affaire, à savoir : le consommateur (le client).
Dans ce présent chapitre, on va essayer de cerner l’aspect théorique et présenter des généralités sur le système bancaire, et cela à travers son évolution, ses compartiments, et surtout son rôle dans l’économie.

1- Définition du système bancaire L’ensemble des banques (secondaires, commerciales) d’une même zone monétaire forme un système bancaire piloté par une banque particulière appelé banque centrale qui contrôle l’ensemble des banques, assure l’émission des billets et définit la politique monétaire. Le secteur bancaire est le secteur économique qui regroupe les établissements de crédits, dont les banques occupent une grande place.
Par définition, les banques sont les établissements financiers qui collectent des dépôts et capitaux auprès des agents à capacité de financement et les utilisés sous forme d’investissements ou de crédits accordés aux agents à besoin de financement. La