Écoute active

COMMENT PRATIQUER L’ECOUTE ACTIVE ? Entendre ne signifie pas écouter, on peut écouter sans entendre. L’écoute active ou empathie permet de mettre l’interlocuteur à l’aise, de l’aider à s’exprimer. Les caractéristiques de l’écoute active sont au nombre de quatre : - il ne faut pas avoir de préjugés ; - il faut être attentif ; - croire l’autre ; - observer le non verbal. Se montrer attentif, c’est exprimer des signes d’intérêt, le regard direct, le corps penché

des participants - Pourquoi écouter : notion de besoin 2 - Mécanique de la communication - La communication - La mémoire - Axiomes de la communication 3 - L’écoute : Conditions et postures - Conditions de l’écoute - Postures d’écoute 4 - L’écoute : Comportements et techniques - Comportements d’écoute active - Techniques d’entretien INTRODUCTION Objectifs de la séance Sensibiliser à la complexité de l’écoute Montrer la diversité des écoutes Donner un aperçu des techniques

Sémantique du mot « écoute » Plusieurs sens que peut prendre le mot « écoute »  Anciennement « skaut » est un mot nordique qui signifie Le cordage de la partie inferieure le qui sert à orienter une voile. Dans le langage militaire et services spéciaux: cela signifie « espionnage », généralement on parle de poste d’écoute ou être aux écoutes (épier, être aux aguets).   Plus communément, c’est l’action d’écouter ce qui ce dit : cela signifie être attentif à ce qui se dit spécialement

I- NES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE 1-3 L’écoute active I- INTRODUCTION L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce qu'on écoute en groupe ou en dialoguant, afin de bien comprendre ce qui est dit. En tant qu'auditeur, nous devrions être en mesure de répéter dans nos propres mots ce qui vous a été dit d’une manière qui soit satisfaisante pour notre interlocuteur. Ceci ne veut pas dire que nous soyons d’accord avec ce qu’on nous dit, mais bien que nous comprenons ce qui est dit

peut écouter attentivement et faire un acte en même temps. EX : pansement complexe) : de l’action, de l’observation visuelle, du jugement à priori. L’écoute est différente de l’ouïe qui est l’exercice d’un sens (bruit parasite), L’ouïe est passive, l’écoute est active, L’écoute suppose une attention portée sur : un autre que soi même, sa voix (intonation), ses mots (choix des mots qui n’est jamais anodin), le contexte de la situation (préoccupation du patient ? adapter son écoute : on

Définition : L'écoute active est une habitude à acquérir et la base d’une communication efficace elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris. L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce que vous écoutez en groupe ou en dialoguant, afin de bien comprendre ce qui est dit. En tant qu'auditeur, vous devriez être en mesure de lui retourner ce qui vous a été dit d’une manière qui soit satisfaisante pour votre interlocuteur. Ceci ne veut pas dire que vous soyez d’accord avec

d’inacceptation : J’ai un problème J’ai de la température émotionnelle, un ou plusieurs de mes besoins ne sont pas satisfaits B. Ma fenêtre de perception face à l’autre : Ecoute active : Reformulation ( « ce qu’il dit est important ») Affirmation : Expliquer à l’autre pourquoi j’ai un problème (message « je »), faire passer l’autre en écoute active C. Le message « je » de confrontation : D. L’attitude « Gagnant-Gagnant » : QUAND ? Lorsque je suis dans ma ZONE d’INACCEPTATION. L’autre est aussi dans sa ZONE

communication : Interpersonnelle, professionnelle et externe   Techniques et outils de communication utilisés : Techniques : Ecoute active et reformulation, questionnement, empathie, argumentation. Outils : poste informatique, logiciel ISI, cahier pour les notes, fiche téléphonique, dossier client. Stratégies de communication Les différentes techniques de communication : Ecoute active, empathie, questionnement Asservité = attitude dans laquelle on est capable de s’affirmer tout en représentant autrui

de savoir écouter le client (écoute active !). Une attitude plus un bon vocabulaire On ne pose pas seulement les questions mais l’on observe et l’on mobilise sont attention pour comprendre réellement le client donc faire de l’EMPATHIE ! Ecoute Active : Une question à la fois Savoir se taire Ne pas induire les réponses Prise de notes. Faire preuve d’empathie. 2- La préparation à l’organisation. a- La reformulation Vérifier que les informations obtenues sont bien comprise. Bien écouter le client pour

Atouts : - écoute active -qualité du questionnement (=questions ciblées sur la demande primaire) -reformulation de la demande : s’assurer que nous avons bien compris la demande donc les besoins du client. Exemple : « Si j’ai bien compris, Madame, Monsieur…. » ; « Si j’ai bien compris votre demande, Madame, Monsieur…. » ; « En clair, Madame, Monsieur, ce que vous recherchez… » Atouts : - Ecoute active, la qualité de la reformulation